Tests Utilisateurs & Ergonomie web

Évaluer un produit ou un service en le soumettant à une utilisation en conditions réelles est une démarche indispensable du processus de conception. Utilisés depuis les années 1980, les tests d’utilisabilité sont devenus standards dans l’industrie.

Lors d'une approche design UX, l’intérêt des tests utilisateurs dépasse largement le secteur du numérique : ils permettent d’évaluer la qualité et la pertinence des fonctionnalités d'un service, son utilité, son ergonomie, ses performances, et son adaptabilité.

Que vous travaillez sur un service ou bien un produit en développement ou en amélioration, qu'il s'agisse de digital ou bien de retail, que vous soyez une entreprise, une institution, une association ou bien une collectivité locale en transformation, les tests utilisateurs peuvent être mis en oeuvre facilement et pour un coût raisonnable afin de lever les pain points et les carences de votre proposition de valeur.

Les tests utilisateurs peuvent être employés sur des produit physiques ou numériques et vont permettre d'évaluer différents aspects :

• Le positionnement affectif et émotionnel des usagers : plaisir à utiliser, connexion avec la marque, envie de recommander.
• La proposition de valeur : perception de l'utilité du service, fonctionnalités maîtresses, pivots à effectuer.
• Les difficultés d'usage : nombre d’erreurs effectuées par le testeur et points de frictions rencontrés.
• La performance : par exemple, pour une application, le nombre d’étapes et le temps nécessaire pour réaliser une tâche simple, la vitesse d'exécution
• La mémorabilité : les éléments dont l’utilisateur se souvient, sous différents délais après l’utilisation.

Les résultats d'un test utilisateur vont permettre d’améliorer l’expérience utilisateur et donc la satisfaction client, mais aussi d’améliorer le discours commercial et les arguments de vente, de confirmer plus généralement des hypothèses afin d’obtenir le meilleur retour sur investissement.

Il n'existe pas un seul type de test utilisateur que l'on pourrait appliquer de façon générique à toutes les situations. Cela serait même problématique puisqu'on passerait à coté de l'unicité de chaque service. En effet, chaque site web, chaque application mobile, chaque service possède des caractéristiques et des usagers uniques qu'il convient de bien cerner afin de réaliser un audit pertinent.

L’une des forces du test utilisateur réside donc dans la grande variété de techniques que l'on peut utiliser afin de le réaliser. En tant qu'experts en Sciences Humaines, nos Ergonomes, nos Psychologues, nos Sociologues et nos UX Designers construisent le bon protocole adapté à la taille de votre entreprise, à son budget et à ses différents objectifs.

Dans tous les cas, nous construisons avec vous un protocole d'évaluation des usages structuré et rigoureux, autour d’hypothèses de départ, d’objectifs rationnels et d’un périmètre bien défini.

Le test utilisateur est également flexible puisqu'il est possible de le réaliser à distance ou bien en présentiel, notamment si vous souhaitez éprouver des produits physiques ou réaliser des parcours de visite dans un lieu, un magasin, une exposition, un parcours de soin...

Le protocole de test à distance se fait via une plateforme dédiée : des outils faciles à mettre en place et flexibles comme Zoom, Microsoft teams ou bien encore Webex. Et s'il est nécessaire de réaliser des opérations complexes avec les participants, nous disposons de plateformes propriétaires pour organiser les sessions.

L'intérêt de conduire des sessions en distanciel, ce sont évidemment les coûts moindres mais aussi la capacité de déployer plus largement sur un territoire plus étendu. Et donc, de ne pas se contenter des habituels "échantillons parisiens" qui ne sont pas représentatifs de la vie locale.

Si le produit à tester est digital, il n'existe aucune différence entre le présentiel et le distanciel : les deux ramènent exactement les mêmes résultats. Le distanciel peut même être avantageux en termes de recrutement : les utilisateurs participent plus volontiers à un test lorsqu'ils n'ont pas besoin de se déplacer. Mais aussi en termes de récolte des données : les utilisateurs qui testent leur produit depuis chez eux sont en effet dans leur environnement naturel de test avec les bonnes contraintes techniques et écologiques.

En revanche, en tant que spécialiste en Sciences Humaines, nous déconseillons catégoriquement les méthodes qui consistent pour les participants à tester de manière autonome les produits, puis à rapporter ensuite leurs conclusions.

En effet, on ne peut pas être à la fois juge et parti : durant les sessions autonomes, les utilisateurs peuvent ne pas comprendre le protocole, faire des erreurs sans s'en rendre compte, sous-estimer leur propre comportement et surtout ignorer leurs motivations réelles. Le test autonome est donc à proscrire puisqu'il vous amènera à coup sûr des données biaisées et erronées qui grèveront l'ensemble de votre stratégie retail ou digitale.

Le test en présentiel, pertinent lorsque vous testez un produit physique, un lieu, une boutique ou bien une configuration particulière qui requiert la présence des participants procède des mêmes règles que le test digital.

Nous posons des hypothèses avec vous et nous construisons un protocole de test en physique afin de confronter votre service et vos questions à la réalité.

Plusieurs types de tests sont imaginables :

• Test de prototypes
• Expérimentation en laboratoire
• Visite mystère
• Test A/B
• Test en groupes de discussion
• Test-retest...

Pour tester un produit, un site web ou un service dans une démarche d’innovation ou d’optimisation, le déroulement se fait en 4 étapes :

• La définition des objectifs

Vous souhaitez vérifier la réception d’un concept innovant ou d’un important changement dans vos services ? Vous avez besoin de tester le potentiel d’un concept avant de vous lancer dans son développement ? Vous cherchez une explication à une baisse des ventes ? Définir les objectifs de vos tests utilisateurs est indispensable pour mettre en place le protocole adapté : s’agit-il de déceler les frictions à l’utilisation d’un produit déjà existant ou de procéder à des tests d’utilisabilité réguliers au cours de la phase de développement d’un nouveau produit ?

• Le choix du protocole de test utilisateur

Une fois les objectifs définis, il faut définir la méthodologie la plus pertinente pour tester le service, construire des scénarios de tests d'utilisabilité, échantillonner les participants, et mettre en situation les utilisateurs. Il peut être nécessaire de recruter des profils rares, compliqués à trouver.

• La conduite des tests UX

La réalisation des protocoles peut nécessiter des logiciels spécifiques, des salles de test, des enregistrements vidéo. La mise en situation des participants requiert une certaine logistique, de même que le recueillement de leurs retours.

• La collecte et l’interprétation des résultats

Du simple recueil de commentaires dans le cas d’une enquête à distance jusqu’à l’analyse fine des signes de communication non-verbale chez des participants en présentiel, les données issues des différents protocoles doivent être interprétées afin d’en tirer des recommandations pertinentes.

Notre expertise dans la recherche UX et dans les tests utilisateurs vous permettent de gérer efficacement et précocement les risques dans le cadre de vos projets d’optimisation ou d’innovation.

Que vous souhaitiez pénétrer un nouveau maché ou mener une expansion à l’international, les sciences humaines apportent à vos protocoles la fiabilité et l’utilité dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées et vous conforter dans vos projets.

Nous vous proposons un accompagnement complet réalisé par des Psychologues, des Sociologues, des Ergonomes / UX ainsi que des recruteurs et panélistes aguerris au recrutement de profils complexes.

Nous menons des recherches en France mais nous disposons également d'un réseau de partenaires à l'international nous permettant de construire depuis zéro, de dupliquer ou bien d'adapter votre recherche utilisateur dans plus d'une 20aine de pays clefs : Europe, Etats-Unis, Canada, Amérique du sud, Moyen-Orient, Asie-Pacifique...

Nos modérateurs sont alors des modérateurs locaux, baignés de la culture cible et avec une forte expérience en modération et recueil de résultats dont nous supervisons évidemment la collecte et le traitement.

Enfin, les tests ne doivent pas demeurer lettre morte : sur la base des résultats des sessions avec les utilisateurs, nous construisons avec vous des recommandations et des Wireframes afin de vous suivre jusque dans l’implémentation.